Google recenzije su jedan od najvidljivijih signala za kupca i jedan od važnijih signala za Google. Kad neko traži uslugu u svom gradu, prvo vidi zvjezdice, broj recenzija i nekoliko posljednjih komentara. Firma s 80 recenzija i ocjenom 4,8 dobija klik prije firme s tri recenzije, čak i kad je druga bliže.
Dobra vijest: većina zadovoljnih kupaca ostavi recenziju kad ih zamolite u pravom trenutku i kad im to oduzme manje od minute.
Gdje naći link za Google recenzije
Svaki verifikovani profil ima kratak link koji kupca vodi direktno na prozor za ocjenu.
- Prijavite se Google računom kojim upravljate profilom.
- U Google pretrazi upišite naziv firme ili otvorite profil u aplikaciji Google mape.
- Kliknite „Zatraži recenzije” (ili „Dobij više recenzija”).
- Kopirajte link ili preuzmite QR kod.
Taj link možete slati SMS-om, Viberom, WhatsAppom ili emailom, staviti ga u potpis emaila i na račun, a QR kod odštampati na pultu ili vizit karti.
Ako firma još nema profil, prvo ga otvorite i verifikujte. Postupak smo opisali u tekstu kako otvoriti Google biznis nalog.
Kako dobiti više recenzija
Pitajte u pravom trenutku
Najbolji trenutak je odmah nakon što je kupac zadovoljan: kad preuzme auto iz servisa, kad izađe nakon tretmana, kad mu stigne paket. Tada je utisak svjež i kupac će rado pomoći. Poruka poslana tri sedmice kasnije rijetko dobije odgovor.
Neka bude lako
Pošaljite direktan link, ne uputstvo „nađite nas na Googleu”. Svaki dodatni korak gubi dio ljudi.
Pitajte svakoga, ne samo one koji su oduševljeni
Google ne dozvoljava da birate koga ćete pitati na osnovu toga kakvu bi ocjenu ostavio. Pitajte sve kupce istom porukom. Pošteni prosjek s mnogo recenzija vrijedi više od savršene ocjene s pet recenzija.
Primjer poruke
Hvala što ste bili kod nas. Ako imate minut, vaša recenzija na Googleu nam puno znači i pomaže drugima da nas pronađu: [link]
Kratko, lično i bez pritiska. Ako znate ime kupca, upotrijebite ga.
Šta Google zabranjuje
Kršenje ovih pravila može dovesti do brisanja recenzija ili ograničenja profila:
- Nagrade za recenzije: popust, poklon ili nagradna igra u zamjenu za recenziju.
- Lažne recenzije: od zaposlenih, rodbine, plaćenih servisa ili s izmišljenih računa.
- Filtriranje kupaca: prvo pitate da li su zadovoljni, pa link šaljete samo onima koji kažu da jesu.
- Recenzije s jednog uređaja: tablet na pultu na kojem svi kupci ostavljaju recenziju. Google ih često ne prikaže.
Kako odgovarati na recenzije
Odgovarajte na sve, i pozitivne i negativne, po mogućnosti u roku od dva-tri dana. Odgovore čitaju budući kupci, ne samo autor recenzije.
Na pozitivnu recenziju
Zahvalite se i spomenite nešto konkretno iz recenzije. Izbjegavajte isti šablon ispod svake recenzije.
Hvala, Marko! Drago nam je da je zamjena kočnica završena na vrijeme. Vidimo se na sljedećem servisu.
Na negativnu recenziju
- Ne odgovarajte u ljutnji. Sačekajte nekoliko sati.
- Zahvalite se na povratnoj informaciji i izvinite se za loše iskustvo, bez prepucavanja.
- Ako je kupac u pravu, recite šta ste promijenili.
- Ako nije, iznesite činjenice mirno i kratko.
- Ponudite nastavak razgovora telefonom ili emailom.
Žao nam je što čekanje nije bilo kako ste očekivali. Taj dan smo imali dva hitna slučaja, ali to nije opravdanje da vas ne obavijestimo. Uveli smo SMS obavještenje o kašnjenju. Pozovite nas na broj s profila da se dogovorimo za termin bez čekanja.
Može li se obrisati loša recenzija?
Vlasnik ne može sam obrisati recenziju. Možete je prijaviti Googleu ako krši pravila: lažna je, uvredljiva, nije o vašoj firmi, sadrži lične podatke ili je napisao konkurent. Google odlučuje da li će je ukloniti. Recenzija koja je samo nepovoljna, a iskrena, ostaje. Tu je najbolji odgovor dobar i smiren komentar ispod nje.
Koliko recenzije utiču na pozicije na mapama
Google navodi tri glavna faktora za lokalne rezultate: relevantnost, udaljenost i istaknutost. Recenzije, njihov broj, ocjena i redovnost ulaze u istaknutost. Same po sebi neće dovesti firmu na vrh, ali uz dobro popunjen profil, upise u poslovne imenike i sajt koji potvrđuje iste podatke čine veliku razliku. Cijelu sliku pokrivamo kroz lokalni SEO.
Česta pitanja
Da li treba odgovarati na recenzije bez komentara, samo sa zvjezdicama?
Nije obavezno, ali kratko „Hvala na ocjeni!” pokazuje da pratite profil. Kod firmi s puno recenzija dovoljno je odgovarati na one s tekstom.
Zašto se moja recenzija ne prikazuje?
Google filtrira recenzije koje mu izgledaju sumnjivo: s novih računa, s iste mreže kao firma ili poslane u velikom broju odjednom. Ponekad se pojave nakon nekoliko dana.
Mogu li kupiti recenzije?
Ne. To krši Googleova pravila, a otkrivene lažne recenzije Google briše i može označiti profil upozorenjem koje vide svi posjetioci.
Želite znati gdje vaš sajt gubi posjete? Pošaljite adresu sajta i 5–10 pojmova po kojima vas kupci traže. Za 3–5 radnih dana dobijate nalaz s glavnim problemima i prioritetima, bez obaveze.